S.A.V Canon par téléphone

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15/01/2008, 21h14
POPEYE

S.A.V Canon par téléphone

Ayant un petit problème de communication entre mon P.C et mon M80 tout neuf, j'ai appelé l'assistance Canon par téléphone qui offre pour la France une communication gratuite (à partir d'un poste fixe uniquement) en passant par un N° UIFN (Numéro Universel de libre appel International) qui est le 00 800 22666 767.

Quand ça décroche c'est Canon France d'après la bande enregistrée.

Et là, oh surprise je suis tombé sur une assistante technique parlant le Français avec autant d'aisance que je pratique le Chinois du Nord ouest ou le Mongole du sud :D

Très charmante ma technicienne "Lim Hahong" (c'est son prénom :D ) qui à la fin de chacune de mes phrases me dit:
Ne quittez pas, ZZe vais poser la question au ZZervice technique et après quelques minutes reprend la ligne pour me poser une autre question. Et ainsi de suite pendant presqu'une 1/2 heure.

A la fin, elle me dit:
Ici c'est le niveau I, on ne sait pas répondre à votre problème, on va demander à un technicien du niveau II de vous rappeler sous 24 h 00.

Alors il faut que je lui donne toutes mes coordonnées, en épelant, lettre par lettre, chiffre par chiffre.

J'ai un mal fou à la comprendre et elle n'arrive pas mieux à me comprendre. Un véritable supplice malgré toute la gentillesse et le dévouement de cette charmante personne.

J'ai reçu un Mail de confirmation d'assistance sous 24 H 00

J'attends l'appel du Niveau II en esperant qu'il ne parle pas l'Inuit du sud :thumbup:

Tout compte fait, la prochaine fois que j'aurais besoin d'assistance téléphonique, j'appellerai directement la Hotline France quitte à payer les 15 cts d'euros la mn
15/01/2008, 21h36
bonzo

Tu viens de découvrir les charmes de la délocalisation des services transversaux.
15/01/2008, 21h43
POPEYE

Citation:

Envoyé par bonzo

Tu viens de découvrir les charmes de la délocalisation des services transversaux.

Et oui, et je pleins les générations futures qui ne s'en sortiront même plus s'ils parlent uniquement que le français et l'anglais.

Chinois obligatoire dès la maternelle :bash: :D
15/01/2008, 23h08
Steph031

Moi j'ai choisi mon camp ... Je vais épouser une chinoise de Malaisie qui parle Malais, Mandarin, Cantonais, Taïwanais, Anglais, Français, Espagnol et qui va apprendre le Vietnamien et le Japonais.

Avec ça je suis tranquil pour les traductions :)
16/01/2008, 04h54
POPEYE

Citation:

Envoyé par Steph031

Moi j'ai choisi mon camp ... Je vais épouser une chinoise de Malaisie qui parle Malais, Mandarin, Cantonais, Taïwanais, Anglais, Français, Espagnol et qui va apprendre le Vietnamien et le Japonais.

Avec ça je suis tranquil pour les traductions :)

Veinard, mais tu n'as pas pensé au Russe, à l'Hebreu, à l'Arabe, au Bengali, et au Swahili..................:34:
16/01/2008, 06h59
Bob-74

Citation:

Envoyé par POPEYE

Veinard, mais tu n'as pas pensé au Russe, à l'Hebreu, à l'Arabe, au Bengali, et au Swahili..................:34:

Si !
Il prendra une 2ème épouse. C'est permis dans certains pays :D
16/01/2008, 08h50
POPEYE

Citation:

Envoyé par bonzo

Tu viens de découvrir les charmes de la délocalisation des services transversaux.

Pour rester sérieux, ce système nous met en relation avec des gens dans une difficile compréhension qui rend les explications techniques presqu'impossibles.

De plus ce personnel, n'a aucune compétence technique si ce n'est de vous demander si vous avez bien pensé à mettre le bouton sur ON et hors mis cela de vous poser quelques questions que ses collègues lui indiquent, pour finir par vous dire qu'ils ne savent pas répondre à votre problème et qu'il vont vous faire rappeler sous 24 h 00 par un technicien très compétant.

Malgré leur mail de confirmation d'action assistance, j'attends toujours l'appel du soit disant technicien qui aurait du m'appeler hier.

Canon gâche un peu son image de société sérieuse.

En informatique, j'ai eu à faire à 3 reprises à la hotline délocalisée de Dell, mais là vous avez au bout du fils de véritables techniciens d'une efficacité remarquable et bien qu'ayant un léger accent étranger, parlent un français parfait qui ne pose aucun problème de communication.
16/01/2008, 09h09
Kinggarden

Citation:

Envoyé par POPEYE

En informatique, j'ai eu à faire à 3 reprises à la hotline délocalisée de Dell, mais là vous avez au bout du fils de véritables techniciens d'une efficacité remarquable et bien qu'ayant un léger accent étranger, parlent un français parfait qui ne pose aucun problème de communication.

Ceci est tout à fait vrai, j'ai eu l'occasion de le constater moi-même, mais je pense qu'à l'échelon planétaire il est plus facile de trouver des techniciens confirmés polyglotes en informatique que dans le domaine spécifique propre aux produits Canon. Ceci dit, la marque ferait mieux de ne rien proposer au niveau de la hotline, plutôt que nous aiguiller sur un service d'une telle incompétence.
16/01/2008, 09h20
isogood

lisez "Le procès" de Kafka, vous verrez, c'est exactement ça, mais en beaucoup moins angoissant....
16/01/2008, 10h06
Thomas.

Je pense que leur centre d'appel se trouve en Roumanie si je m'en refère à ce que l'une des charmantes personnes répondant au téléphonne m'a indiqué. Par contre celle que j'ai eu s'exprimer vraiment bien, d'ailleurs j'avais demandé son e-mail pour garder contact (lo), mais elle m'a dit que la communication était malheureusement enregistrée.
On m'a contacté après pour répondre à mes questions et on m'a même envoyé un e-mail. Ils sont très professionnel en tout cas...
16/01/2008, 10h33
MacDo

Moi aussi j'ai eu le SAV Canon au téléphone, et même chose : personne quasiment incompréhensible en français et qui ne sait rien faire au niveau 1.
Mon problème est donc parti au niveau 2... mais semble toujours dépasser leurs forces, même après quelques échanges d'emails.

Il faut également savoir que le service technique "niveau 1" n'a pas de contact direct avec le "niveau 2", mais uniquement des contacts par courrier électronique. Donc c'est impossible (disons plutôt que je n'y suis pas arrivé) à avoir une personne du niveau 2 au bout du fil, à mon grand regret.

Donc entre chaque message du SAV niveau 2, il se passe au moins 24 heures et cela fait un mois maintenant que j'essaie d'installer (en vain) EOS-Utility (et trois autres programmes CANON) sur mon pc.

Je ne peux pas cacher que je suis très déçu...
16/01/2008, 10h34
POPEYE

Citation:

Envoyé par Thomas.

Je pense que leur centre d'appel se trouve en Roumanie si je m'en refère à ce que l'une des charmantes personnes répondant au téléphonne m'a indiqué. Par contre celle que j'ai eu s'exprimer vraiment bien, d'ailleurs j'avais demandé son e-mail pour garder contact (lo), mais elle m'a dit que la communication était malheureusement enregistrée.
On m'a contacté après pour répondre à mes questions et on m'a même envoyé un e-mail. Ils sont très professionnel en tout cas...

Mon centre d'appel devait se trouver plutôt du coté de Hong-Kong vu l'accent trés sympathique et quasiment incomprenhensible de mes charmants interlocuteurs(trices)

Tu as plus de chance que moi, car s'il est vrai qu'après ce 1er entretien, j'ai eu un mail me confirmant qu'un technicien m'appelerait, c'est resté sans suite à ce jour, délai promis plus que dépassé.
16/01/2008, 10h52
POPEYE

Citation:

Envoyé par Kinggarden

Ceci est tout à fait vrai, j'ai eu l'occasion de le constater moi-même, mais je pense qu'à l'échelon planétaire il est plus facile de trouver des techniciens confirmés polyglotes en informatique que dans le domaine spécifique propre aux produits Canon. Ceci dit, la marque ferait mieux de ne rien proposer au niveau de la hotline, plutôt que nous aiguiller sur un service d'une telle incompétence.

La langue est une chose, le service en est une autre.

En permanence, nous lisons sur les sites photos qu'un retour de matériel sous garantie en SAV, c'est plusieurs semaines d'immobilisation.

Lorsque mon P.C Dell a eu un problème de disque dur sous garantie (ça arrive et je ne crie pas si le constructeur est sérieux).

J'ai appelé la hotline Dell le Mercredi

Jeudi matin un chauffeur livreur est venu enlever mon U.C (avec une caisse matelassée)

Le Mardi suivant le même chauffeur est venu me livrer mon P.C réparé (DD changé, configuré, identique au 1er jour de l'achat)

Ca c'est du SAV et pourtant mon U.C ne vaut pas plus chèr qu'un APN type 40 D par exemple.
16/01/2008, 12h03
MacDo

Citation:

Envoyé par POPEYE

La langue est une chose, le service en est une autre. [...] Ca c'est du SAV et pourtant mon U.C ne vaut pas plus chèr qu'un APN type 40 D par exemple.

+1. Entièrement d'accord. Pour une imprimante que j'ai pourtant payé environ 900EUR, en cas de problème, j'ai un technicien de la marque qui vient endéans 24h chez moi pour régler le problème...
16/01/2008, 12h55
Kinggarden

Citation:

Envoyé par POPEYE

La langue est une chose, le service en est une autre.

En permanence, nous lisons sur les sites photos qu'un retour de matériel sous garantie en SAV, c'est plusieurs semaines d'immobilisation

Je suis d'accord avec toi , mais quand tu as affaire à une personne qui ne maîtrise pas ta langue et qui de plus est incompétente sur le plan technique, comment veux-tu que le service hotline te convienne, et ceci avant tout retour au SAV ?
16/01/2008, 13h35
MacDo

On est bien d'accord, Kinggarden... Impossible d'être satisfait par des gens incompétents. Et je ne demande qu'une chose à Canon, c'est d'avoir un interlocuteur compétent au bout du fil, par exemple...

Que les questions de base soient résolues par un "service technique niveau 1" dont les seules compétences sont d'aller lire dans une BDD et de trouver la réponse déjà écrite pour un problème connu, je trouve cela tout à fait normal. Si j'étais patron d'un service technique, j'aurais sans doute "étagé" les choses comme cela.

Mais que l'on ait tellement de difficultés à contacter quelqu'un de chez Canon qui soit techniquement compétent (sur le plan des logiciels fournis avec l'appareil, en ce qui me concerne), et ce autrement qu'en s'échangeant un ou deux emails par semaine, je trouve cela déplorable. (le SAV niveau 2 répond endéans les 2-3 jours, mais 5 jours par semaine, donc pour peu que je n'ai pas l'occasion de faire l'essai le jour même où je reçois leur réponse, la semaine du SAV est terminée - surtout qu'ils semblent ne travailler que le matin).

Pour mon imprimante, j'ai eu accès à des techniciens supérieurs et ultra-compétents même avant que je l'achète, et ils ont pu répondre à toutes mes questions techniques sans problème (parfois avec un petite étude car certaines questions étaient vraiment techniques).

(pour information, mon problème est décrit ici et cela fait un mois maintenant que j'essaie d'installer eos-utility, en vain)

Comprenez que je suis très content du 40D en lui même et que je le dis à qui veut l'entendre car quand les choses vont bien, il faut le dire. Mais le SAV concernant les logiciels, pardon...

Je terminerais en ajoutant que je préférerais infiniment que mes contributions à ce forum soient d'un autre ordre que celle-ci et je vous prie de bien vouloir m'en excuser... Pour le moment, je n'en suis qu'aux essais et à l'apprentissage de base et je ne me sens pas encore tout à fait au point pour poster des photos pour en connaître vos analyses et critiques :) Mais ca viendra, ça viendra :)
16/01/2008, 14h13
Gilbert

Pour MacDo

J'ai eu le même problème d'installation que toi sur un de mes ordinateurs XP

J'ai copié le CD d'installation sur le disque dur et j'ai lancé l'installation depuis le disque dur. Celà a fonctionné.

Salutations

Gilbert
16/01/2008, 14h30
MacDo

Pour Gilbert

Citation:

Envoyé par Gilbert

J'ai eu le même problème d'installation que toi sur un de mes ordinateurs XP

J'ai copié le CD d'installation sur le disque dur et j'ai lancé l'installation depuis le disque dur. Celà a fonctionné.

Ah ben ça alors ! :surprise:Ce serait la meilleure... :clown: Je vais essayer cela ce soir et je te tiens au courant... Merci beaucoup !! (croisons les doigts)
16/01/2008, 17h00
silver_dot

Citation:

Envoyé par POPEYE

Ayant un petit problème de communication entre mon P.C et mon M80 tout neuf, j'ai appelé l'assistance Canon par téléphone qui offre pour la France une communication gratuite (à partir d'un poste fixe uniquement) en passant par un N° UIFN (Numéro Universel de libre appel International) qui est le 00 800 22666 767.

Quand ça décroche c'est Canon France d'après la bande enregistrée.

Et là, oh surprise je suis tombé sur une assistante technique parlant le Français avec autant d'aisance que je pratique le Chinois du Nord ouest ou le Mongole du sud :D

Très charmante ma technicienne "Lim Hahong" (c'est son prénom :D ) qui à la fin de chacune de mes phrases me dit:
Ne quittez pas, ZZe vais poser la question au ZZervice technique et après quelques minutes reprend la ligne pour me poser une autre question. Et ainsi de suite pendant presqu'une 1/2 heure.

A la fin, elle me dit:
Ici c'est le niveau I, on ne sait pas répondre à votre problème, on va demander à un technicien du niveau II de vous rappeler sous 24 h 00.

Alors il faut que je lui donne toutes mes coordonnées, en épelant, lettre par lettre, chiffre par chiffre.

J'ai un mal fou à la comprendre et elle n'arrive pas mieux à me comprendre. Un véritable supplice malgré toute la gentillesse et le dévouement de cette charmante personne.

J'ai reçu un Mail de confirmation d'assistance sous 24 H 00

J'attends l'appel du Niveau II en esperant qu'il ne parle pas l'Inuit du sud :thumbup:

Tout compte fait, la prochaine fois que j'aurais besoin d'assistance téléphonique, j'appellerai directement la Hotline France quitte à payer les 15 cts d'euros la mn

Ce n'est pas le SAV que tu as appelé, mais la hotline Canon:D

Ca n'a rien de rien à voir avec le SAV:clown:

Ce genre de service est infernal quand oon espère en obtenir une information utile
16/01/2008, 17h05
silver_dot

Citation:

Envoyé par MacDo

Moi aussi j'ai eu le SAV Canon au téléphone, et même chose : personne quasiment incompréhensible en français et qui ne sait rien faire au niveau 1.
Mon problème est donc parti au niveau 2... mais semble toujours dépasser leurs forces, même après quelques échanges d'emails.

Il faut également savoir que le service technique "niveau 1" n'a pas de contact direct avec le "niveau 2", mais uniquement des contacts par courrier électronique. Donc c'est impossible (disons plutôt que je n'y suis pas arrivé) à avoir une personne du niveau 2 au bout du fil, à mon grand regret.

Donc entre chaque message du SAV niveau 2, il se passe au moins 24 heures et cela fait un mois maintenant que j'essaie d'installer (en vain) EOS-Utility (et trois autres programmes CANON) sur mon pc.

Je ne peux pas cacher que je suis très déçu...

cette conversation décevante, ce n'est pas avec le SAV que tu l'as eue, mais avec une hotline, avec une "technicienne" dans ce domaine:D

il faut rendre à César ce qui appartient à César, au SAV ce qui appartient au SAV (problèmes techniques liés uniquement aux matériels) et à la hotline ce qui appartient à la hotline (problèmes d'installation sur nos ordinateurs et autres informations concernant les logiciels accompagnant les boîtiers, flashes et objectifs)

mais on peut constater que le plus souvent, on n'obtient généralement pas les infos souhaitées pour résoudre un problème ( pas seulement dans le domaine de la photo)

j'ai eu affaire au "Service Technique" de mon fournisseur d'accés internet. Perte de temps inutile à plusieurs reprises auprés de plusieurs intervenants incapables de solutionner un problème. Finalement, il a fallu que je me débrouille par moi-même pour en venir à bout, en réinitialisant la box et en effectuant une configuration de la connexion manuellement. Et depuis, ça fonctionne correctement, mais certainement pas grâce au prétendu "Service Technique"
16/01/2008, 17h22
xavierb

Eh !!! moi je ne veux pas jeter de l'huile sur le feu mais qd on voit certains qui ne jure que par les achats dans la communauté Européenne pour avoir un service de soit disant qualité en cas de pépin, çà ne rassure pas franchement ton histoire...
16/01/2008, 17h33
POPEYE

Citation:

Envoyé par silver_dot

Ce n'est pas le SAV que tu as appelé, mais la hotline Canon:D

Ca n'a rien de rien à voir avec le SAV:clown:

Ce genre de service est infernal quand oon espère en obtenir une information utile

Oui, d'accord avec toi, mais c'est jouer sur les mots car pour avoir été patron d'un SAV pendant 15 ans, je connais les fractionnements d'un SAV constructeur qui chapeaute: la Hotline, l'assistance technique, et les ateliers de dépannage et le service pièces de rechange.

Quand tu vas sur le site Canon on ne te fait pas cette subtile différenciation, car toutes les bandes enregistrées des standards, tous les mails, tous échanges téléphoniques ont une seule appellation d'assistance sous le nom de: "Canon Support Centre".

Toi tu le sais parce que tu travailles avec eux mais pour le client lambda, c'est la galère.

Tu reconnais toi même que cette hotline est infernale et c'est bien là le problème, mais je reste cool, j'ai passé l'âge des émotions trop fortes :D :D
16/01/2008, 17h55
POPEYE

Citation:

Envoyé par xavierb

Eh !!! moi je ne veux pas jeter de l'huile sur le feu mais qd on voit certains qui ne jure que par les achats dans la communauté Européenne pour avoir un service de soit disant qualité en cas de pépin, çà ne rassure pas franchement ton histoire...

Entièrement d'accord et ne parlons pas des achats à H.K ou aux USA car bonjour pour le contact d'après vente.

Au risque de faire crier certaines personnes, j'achète tout mon matériel photo dans les magasins pro de la capitale du coté du Bd Beaumarchais.

Je paye un plus cher que sur net mais lorsque j'ai un problème je vais voir mon photographe et j'ai un vrai pro qui prends mon affaire en main et qui résout mon problème.

Cette fois ci, c'est la 1ére fois que j'ai acheté (un M80) par internet sur un site très sérieux en France car ce n'était pas disponible en magasin.

Et là je ne peux décemment pas m'adresser à mon photographe habituel pour l'assistance.

Et voilou !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
16/01/2008, 22h15
bonzo

Suite a ta derniere remarque, je serais a ta place, j'irais quand meme voir mon vendeur prefere, s'il te connait bien, je ne pense pas qu'il s'offusque que tu ai achete le materiel ailleurs car pas dispo chez lui.

Au pire il te dira qu'il ne peut pas s'en occuper, au mieux, il te depannera, ou au moins te conseillera, c'est aussi comme ça qu'on fidelise le client, par la qualite de service.
17/01/2008, 08h04
Bob-74

Citation:

Envoyé par xavierb

Eh !!! moi je ne veux pas jeter de l'huile sur le feu mais qd on voit certains qui ne jure que par les achats dans la communauté Européenne pour avoir un service de soit disant qualité en cas de pépin, çà ne rassure pas franchement ton histoire...

Celà n'a rien à voir.
Popeye s'est adressé à la hot line Canon qui est comme la hot line de "presque" toutes les marques maintenant. I-NEX-IS-TAN-TE.
Il n'a pas fait appel au SAV qui lui répare le matériel en panne. Le M80 n'est peut être pas en panne, mais il y a peut être incompatibilité avec son PC.
Pourquoi ?
Peut être la faute à Windows.
Travaillant dans l'informatique (réparation- assemblage) régulièrement les clients nous apporte leur PC car ils achètent des matériels qui ne fonctionnement pas dessus. Une réïnstallation de Windows et tout marche. Enfin presque ! Il y a parfois certains matériels qui ne fonctionneront jamais sur une PC (ou un MAC). :D

J'ai un HDD 2,5" externe USB qui fonctionnait 1 fois sur 2 sur mon PC.
L'an dernier, j'ai acquis un Nikon Coolscan. Après 5 à 10 mn de fonctionnement il "coupait". La faute au scanner ? au programme ? Non ! Tout simplement la faute à Windows XP.
Réïnstallation complète de XP et des programmes, le scanner fonctionne maintenant trés bien ainsi que le disque dur reconnu lors de chaque branchement.
17/01/2008, 08h18
sk8

Venez vivre dans les DOM-TOM ! on ne peut même pas appeler ces fameux numéros qui commencent par 08 et en plus, on paye le matériel plus cher.
Et quand j'arrive à le signaler aux gens concernés (dans les rares cas où il y a un mail), on me répond 9 fois sur 10 : "En effet, ça ne marche que pour la France !"...ah, oui, c'est vrai, je n'habite pas en France (pourtant il me semble bien payer mes impôts en France...).
17/01/2008, 10h07
POPEYE

Citation:

Envoyé par Bob-74

Celà n'a rien à voir.
Popeye s'est adressé à la hot line Canon qui est comme la hot line de "presque" toutes les marques maintenant. I-NEX-IS-TAN-TE.
Il n'a pas fait appel au SAV qui lui répare le matériel en panne. Le M80 n'est peut être pas en panne, mais il y a peut être incompatibilité avec son PC.
Pourquoi ?
Peut être la faute à Windows.
Travaillant dans l'informatique (réparation- assemblage) régulièrement les clients nous apporte leur PC car ils achètent des matériels qui ne fonctionnement pas dessus. Une réïnstallation de Windows et tout marche. Enfin presque ! Il y a parfois certains matériels qui ne fonctionneront jamais sur une PC (ou un MAC). :D

J'ai un HDD 2,5" externe USB qui fonctionnait 1 fois sur 2 sur mon PC.
L'an dernier, j'ai acquis un Nikon Coolscan. Après 5 à 10 mn de fonctionnement il "coupait". La faute au scanner ? au programme ? Non ! Tout simplement la faute à Windows XP.
Réïnstallation complète de XP et des programmes, le scanner fonctionne maintenant trés bien ainsi que le disque dur reconnu lors de chaque branchement.

Non un probléme idiot, 8 fois sur 10 window reconnait le M80 et tout se passe bien et les autres fois il me crée 3 disques externes dans l'explorateur et ne voit rien dans ces repertoires.

Je suis une vraie courge en informatiques et je me vois pas formater mon disque et réinstaller Window xp car rien ne dit que cela vient de lui.

Je l'ai fait une fois sous garantie avec l'aide competante de la hotline de Dell qui m'a aidé dans toute la procedure pendant 2 heures (rappelé par le technicien pour que je ne paye pas la communication) et ça n'a pas resolut mon probléme car finalement c'est un soft (Néro 7) qui était en conflit avec les nouvelles clés à programme USB Sandisk (j'ai fini par trouver cette info par hasasrd sur le site de SanDisk)
17/01/2008, 16h10
POPEYE

Suite et fin

Happy End !!

Après avoir souffert avec la Hotline basée en Antarctique ou dans l'Himalaya, et parlant le français comme une vache Espagnole, je commençais à désespérer de l'assistance Canon.

Bien que charmante, ma Hotline-Girl du niveau 1 m'avait avoué sa méconnaissance technique et promis de me faire rappeler le jour même par un technicien du niveau 2.

Les jours ont passé et je me suis dit que mon affaire était dans les choux.

Et bien non, oh surprise, je viens d'être rappelé, par devinez qui ?

1°) Il parle parfaitement français avec même un bon accent Parisien.

2°) Il travaille où ? Chez Canon France à Courbevoie (banlieue de Paris pour ceux qui ne connaissent pas).

3°) Aimable, pas avare d'explications et hyper compétant sur le M80 qu'il maitrise sur le bout du doigt.

Il m'a gardé une 1/2 heure et j'ai été dépanné.

C'est bien ce que je disais plus haut, la prochaine fois, au lieu d'appeler le N° international gratuit de la Hotline, j'appellerai directement l'Assistance France (appel payant 0.15 cts / mn).

D'ailleurs le site Canon vous propose les 2 N° de téléphone à la rubrique support clientéle.

Voili, voilou !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Elle est pas belle la vie :D :D

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